< La última encuesta de satisfacción de los usuarios del Reina Sofía refleja mejoras en 27 indicadores

El programa cicerone del Reina Sofía ha permitido resolver más de 50.000 consultas de los usuarios

La ubicación de áreas de reciente creación como la Unidad de Mama o el bloque de exploraciones funcionales son algunas de las cuestiones que con más frecuencia demandan los pacientes que acuden al hospital

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La iniciativa novedosa puesta en marcha por el Hospital Universitario Reina Sofía para dar respuesta a las demandas de información y facilitar la orientación en el complejo sanitario denominada Programa Cicerone ha posibilitado atender un total de 52.347 peticiones formuladas por los usuarios desde que se puso en marcha a mediados de octubre de 2004 hasta enero de este año.

La responsable del proyecto, Ana Calvo, expresó su satisfacción por “la buena acogida y la fuerza con que ha arrancado este programa que ofrece información, confort y seguridad a los pacientes y usuarios durante su estancia o visita hospitalaria”. El trabajo de las cicerone, prosiguió la artífice de esta original idea, “también consiste en orientar, indicar, guiar y acompañar por el hospital a quien lo necesite, canalizar las demandas y empatizar con el interlocutor”.

Calvo indicó que entre las consultas a las que dan respuesta con mayor asiduidad figuran la localización de ciertas áreas como la Unidad de Mama, el nuevo servicio de Radiodiagnóstico, cita previa, las consultas del Hospital Infantil, el bloque de exploraciones funcionales, el lugar en que se realizan las extracciones e incluso solicitan asesoramiento sobre aspectos no sanitarios.

Guías hospitalarias

El grupo que da vida al Programa Cicerone está integrado por ocho profesionales de distintas categorías (una enfermera y dos auxiliares de enfermería, una auxiliar administrativo, tres celadoras y un telefonista).

Estas guías hospitalarias son Carmen Jordano, María José Gimbert, María José Villegas, Carmen Cañizares, Lucía López, Natividad Salido, María Josefa Chacón y Juana Cuevas, quienes para el desarrollo de su trabajo están en contacto con frecuencia con la gestoría de usuarios (de la que depende directamente esta iniciativa pionera), las áreas de administración, cita previa y las trabajadoras sociales.

Su localización resulta fácil, pues se sitúan en un mostrador, o en sus inmediaciones, en los vestíbulos de distintos edificios del complejo hospitalario y disponen de equipos informáticos para dar respuesta rápida de las cuestiones que plantean los usuarios. Además, la vestimenta también favorece su identificación: uniforme blanco, peto verde quirófano y ribetes amarillos.

En este sentido, concluyó la responsable, en cada mostrador hay un profesional y otro peina el resto del edificio con el fin de “anticiparse a las necesidades del paciente y familiar, indicarle cómo llegar al lugar de destino y acompañarle si lo precisa”.

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