Cultura de la calidad, la mejor vacuna contra las crisis
Decía el físico y matemático británico Lord Kelvin en una de sus citas más conocidas que “lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”. En el Día Mundial de la Calidad, y en medio de una crisis sanitaria que, sin haber terminado, ya se está solapando con otra de tipo económico, esta frase me parece de lo más actual.
Primero fue la crisis financiera, luego el COVID-19, ahora la crisis energética y de suministros; en su todavía corta vida, el siglo XXI parece que se está empeñando en demostrarnos que las crisis son algo con lo que tenemos que aprender a convivir, un elemento recurrente no solo en las dinámicas históricas, sino también en nuestras propias vidas. Y no hablamos solo de grandes crisis. La adversidad se manifiesta de diversas maneras y con distintas intensidades, que van del nivel macro – crisis económicas, pandemias, conflictos bélicos, etc. – a la dimensión más próxima y cotidiana, donde se esconden amenazas soterradas y especialmente peligrosas, porque tendemos a ignorarlas.
Para las organizaciones, y en especial las sanitarias, esta realidad pone de manifiesto la necesidad de desarrollar una cultura que genere resiliencia, es decir, que las ayude a aprender a evolucionar desde la propia adversidad. Fijándonos en un ejemplo reciente, nadie discute la oportunidad de reflexión y de aprendizaje que ha brindado una crisis como la pandemia de COVID-19, su valor como revulsivo, poniendo en evidencia las debilidades organizacionales latentes en el sistema y sacando a relucir fortalezas que no se reconocían como tales. Y no hablamos del valor inestimable de nuestros profesionales sanitarios, que ha quedado más que demostrado, sino de la sanidad en su conjunto como sistema complejo, ya que profesionales excelentes en un sistema mediocre no garantizan resultados excelentes. Por eso hay que poner el foco en el sistema y en su capacidad de aprender y evolucionar.
En este sentido, la cultura de la calidad tiene plena vigencia, pues lo que hace, básicamente, es generar aprendizaje organizacional desde la manera de abordar los problemas. Para ello, utiliza el método científico aplicado a la gestión: el conocido ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), que permite abordar la incertidumbre de una manera sistemática, con una dinámica de planificación-acción-evaluación, donde la última A debería entenderse como ‘Aprender’, porque el último paso siempre supone un avance, una mejora derivada de la lección aprendida de la observación de los resultados de los tres anteriores. El ciclo PDCA contiene el gen evolutivo de las organizaciones: las que desarrollan una cultura de calidad fuerte construyen su resiliencia sobre la base de su capacidad para aprender rápidamente, lo cual es válido tanto para los problemas internos del día a día como para una crisis exógena sobrevenida de nivel mundial.
Pero el aprendizaje organizacional no se construye a base de hitos, sino de rutinas de aprendizaje (el “hábito” del que hablaba Aristóteles para definir la excelencia). El psicólogo, Edgar Schein, padre de la disciplina del desarrollo organizacional, decía: “La única cosa realmente importante que los líderes tienen que hacer es crear y gestionar la cultura organizacional. Si la cultura no se gestiona, será ella la que gestionará al propio líder, hasta un punto en que este, probablemente, ni siquiera sea consciente”. Schein matizaba, además, que la auténtica fuente de cultura organizacional son los problemas – internos y externos- y la forma en que las organizaciones aprenden a resolverlos y gestionarlos. Una organización no puede generar una cultura fuerte y funcional de solución de problemas, una cultura resiliente, si no es capaz de aprender de los problemas del día a día. Para ello, es necesario que los mecanismos de detección y solución de los problemas sean el centro de la rutina de trabajo de la organización, el verdadero elemento de innovación que permita evolucionar a estadios cada vez más elevados de eficacia y eficiencia. Por lo contrario, si no somos capaces de incorporarlos a las rutinas de aprendizaje, los problemas cotidianos pasan a nutrir la entropía de los sistemas, desgastando y debilitando a las organizaciones de manera inexorable de cara al siguiente estallido de crisis.
He aquí el verdadero valor de la cultura de la calidad, que se propone como un entrenamiento continuo en la solución de problemas, inoculando en la organización crisis evolutivas en pequeñas dosis que pueden generar inmunidad en forma de resiliencia. La cultura de la calidad, con sus rutinas de aprendizaje y de mejora continua, es la vacuna organizacional contra las crisis, sea cual sea su naturaleza. Las organizaciones que renuncien a ella sufrirán la maldición de Lord Kelvin: “lo que no se mejora se degrada siempre”.
José Ignacio del Río Maza de Lizana
Director de la Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía (ACSA)
