ANÁLISIS RECLAMACIONES Y ENCUESTAS
Nuestra tasa de reclamaciones es muy baja, aproximadamente un 0,05 %, esto es 1 reclamación cada 2000 consultas, muy por debajo del límite mínimo razonable para una Unidad Clínica (0,3 %).
Analicemos las encuestas de satisfacción que publica la Consejería de Salud respecto de la atención en consultas y en hospitalización en los centos del S.S.P.A.:
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN CONSULTAS EXTERNAS: Las tres situaciones que los usuarios mejorarían con más frecuencia son la puntualidad en la atención en consulta (7,0%), la lista de espera (6,8%) y mejorar la información a los pacientes (4,0%). La lista de espera para citación está perfectamente controlada en nuestro servicio. Respecto de la demora en la sala de espera de consultas no tenemos datos cuantitativos objetivos pero la impresión subjetiva es que es mínima por cuanto se llega puntual a las mismas y la cadencia de citación está ajustada al tipo de consulta que se está atendiendo. En cuanto a la información dada a los usuarios siempre es mejorable, pero no hemos detectado en nuestra Unidad que sea un motivo ocasional de queja.
Respecto de la ENCUESTA DE SATISFACCIÓN HOSPITALARIA, realizada tras el alta hospitalaria en 2008 para nuestro hospital, obtenemos varias conclusiones. Aunque hay que tener presente que la mayoría son datos globales del hospital, existen algunos que son específicos de nuestra Unidad. Entre los aspectos globales del Hospital podemos destacar:
- Uno de los aspectos más importantes dentro del apartado “Atención” es si “Recomendaría el Hospital”, donde hemos obtenido una muy buena puntuación (95,4%), 4,5 puntos por encima de la media andaluza.
- La valoración de “Medicos” y “ATS” muestra cifras ligeramente por encima de la media andaluza, siempre por encima del 92%.
- La “Comodidad de las Habitaciones” ha disminuido considerablemente (5 puntos) respecto del año 2007, aunque se sigue manteniendo muy por encima de la satisfacción media en Andalucía. Este es un aspecto en el que debemos intervenir en nuestra Unidad de forma especialmente importante: cambiar colchones de camas y sillones del acompañante.
- La percepción de la “Calidad de la Comida” era uno de los puntos negros de nuestro centro y ha mejorado sustancialmente, situándose actualmente por encima de la media de los hospitales de Andalucía.
- En cuanto a la “Limpieza del Hospital” seguimos estando muy por encima del resto de centros a pesar de haber perdido 3 puntos respecto de los 2 últimos años.
- Dos de los aspectos que más hay que cuidar pues suponen derechos constitucionales fundamentales son el respeto y la intimidad. En “Respeto” estamos ligeramente por encima de la media y con una buena cifra (94,2%). En “Intimidad”, un aspecto tan cuidado en los servicios de Obstetricia y Ginecología, tenemos una cifra no alta (65,2%) pero muy por encima de la media del grupo de hospitales comarcales (57,3%) y de la de global de hospitales de Andalucía (49,5%).
Si analizamos los aspectos de la encuesta que son específicos de nuestra Unidad, observamos que:
- Los resultados son muy buenos, casi siempre entre el 94 y el 99%.
- A la pregunta “¿Estuvo acompañada durante el parto?”, hemos obtenido un 83%, cifra que está en la media de los últimos 4 años, y que supera en 5 puntos a la media global y de los hospitales comarcales.
- El concepto más importante referente a nuestra Unidad es la “Satisfacción con la Atención al Parto” en el que hemos obtenido un 91,4%, cifra mantenida desde 2006, que está 1 punto por encima de la media de los 2 grupos referentes.
A partir del análisis comparativo de las encuestas realizadas a los centros del S.S.P.A. (“Ranking según Indice Sintético de Satisfacción 2006-08”) se pueden obtener algunas conclusiones generales para el Hospital La Inmaculada aunque no serían específicas de nuestra Unidad.
- El grado global de satisfacción de los usuarios de nuestro hospital nos ha situado entre el 2º y el 4º puesto de Andalucía en los últimos 3 años (2006-08).
- Nos mantenemos en los primeros puestos de Andalucía en los 4 grandes conceptos que se analizan (satisfacción global, atención, hostelería, y derechos).
Referente a las ENCUESTAS AUTOCUMPLIMENTABLES de las pacientes al alta hospitalaria realizadas en 2007 y 2008, los resultados de satisfacción respecto de las 13 preguntas cerradas es muy bueno, obteniendo entre un 92,6 y un 97,6% en 11 de ellas. Conseguimos un 90% en “confort” y un 79% en “comida”. Este último concepto ha sido objeto de revisión por parte de la dirección del hospital, habiendo mejorado sustancialmente en los últimos dos años.
En cuanto a los comentarios libres de los cuestionarios autocumplimentados reseñar que, entre los 11 servicios más representativos del Hospital (aquellos que recibieron más de 25 encuestas en 2007):
- La UGCTG recibe el segundo más alto porcentaje (67%) de cuestionarios positivos sobre el total de encuestas de cada servicio, un punto por debajo de Medicina Interna. La media del Hospital fue del 58%. Respecto del porcentaje de menciones positivas, ocupamos el primer puesto con 113% (media hospitalaria del 90%).
- Desgraciadamente también destacamos respecto de las impresiones negativas, ocupando el primer lugar de los 11 servicios más representativos en porcentaje de cuestionarios negativos (49%) y menciones negativas (62%), con medias hospitalarias del 35 y 43%, respectivamente.
- Esta situación es muy paradójica. La mayoría de las quejas a nuestra Unidad se refieren a la dimensión “Tangibilidad” que contempla fundamentalmente hostelería (comodidad de la cama y del sillón, televisión, comida, temperatura de la habitación…), siendo mínimas las quejas referidas al trato y profesionalidad del personal. De hecho, la dimensión “Empatía” es la más directamente atribuible al personal de la Unidad, pues es la que se relaciona con el trato y profesionalidad de los miembros del equipo.
- Entre las situaciones que más queja plantean está el “Régimen de Visitas” pero no por restrictivas sino todo lo contrario, existe total libertad de visitas en nuestro centro, no limitando de forma efectiva el número de acompañantes en cada habitación ni el horario, el cual sólo se limita tras el cierre del Hospital (23 h). Existe una limitación teórica de dos familiares por paciente y habitación, pero no se respeta. Ello hace que las pacientes, muchas de las cuales han dormido poco en las últimas horas por haber estado en trabajo de parto durante la noche, no puedan descansar debido a las visitas propias y del paciente que comparte habitación. Es labor de todos, personal, familiares y la propia paciente, que se cumpla el debido respeto al descanso de las mujeres hospitalizadas.
- Otra queja recurrente se centra en la comodidad de la habitación, especialmente respecto de la cama y colchón; también recibe quejas el sillón del acompañante, y es que, efectivamente, las camas tiene un colchón muy fino y los sillones no son cómodos para dormir, situación que intentaremos modificar tan pronto como el presupuesto del Hospital lo permita. Ha habido también numerosas quejas por el mal funcionamiento de la televisión, situación de la que hasta hace poco se encargaba una empresa privada; es un motivo recurrente de queja y se va a insistir en el correcto control por parte de mantenimiento; actualmente ya no es de prepago. El climatizador de las habitaciones ocasionalmente se mantiene en temperaturas demasiado bajas.
- Las usuarias puérperas insisten mucho en solicitar habitación individual, que es uno de los objetivos de la Unidad, y de la propia Consejería de Salud que recomienda cama única para pacientes terminales y puérperas. Ello requiere una profunda reforma de todo el Hospital, pues necesitaríamos 8 habitaciones más de las que existen actualmente. No obstante, es protocolo del servicio no colocar dos mujeres en la misma habitación mientras exista una habitación libre.
Sus sugerencias nos son vitales para seguir mejorando en el servicio prestado, eliminar defectos que puedan ocurrir y, en definitiva, seguir progresando hacia la calidad total.
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