El pasado viernes tuvimos la oportunidad de hablar sobre Experiencia de Usuario en el servicio ayudaDIGITAL en una sesión más de los Viernes Tecnológicos Regionales de la STIC. 

Más de 150 compañeros de la STIC estuvieron presentes en una sesión en la que detallaron las iniciativas que se han ido desarrollando en los últimos cinco años, con el objetivo de centrar la prestación del servicio de soporte TIC en las personas. Unas mejoras encaminadas siempre a garantizar una interacción con la tecnología intuitiva, eficiente y agradable para los usuarios.

Se hacía hincapié en que no se trata solo de resolver las solicitudes, sino de hacerlo preocupándonos por el usuario y en cómo este percibe nuestro servicio. El objetivo es que lo identifique como cercano, ágil, eficaz y, sobre todo, en continua adaptación a sus necesidades. 

¿Cómo se consigue esto?

Escuchando a los usuarios y con la recogida continua de feedback para transformarlo en mejoras. Por ejemplo, a través de la valoración de la gestión de sus solicitudes y la atención recibida. Estas valoraciones son analizadas detenidamente por parte del equipo de experiencia de usuario, poniendo el foco en las negativas.

También a través del buzón de sugerencias y comentarios, una vía de contacto directo muy útil cuando se quiere proponer algo, registrar una queja o un agradecimiento concreto, entre otros; y la gestión de reclamaciones, gracias a la cual se revisa la solicitud original, con el objetivo de mover a la acción y dar respuesta a la reclamación. 

También tuvimos oportunidad de conocer algunos de los casos de éxito que se han ido consiguiendo, así como las acciones de comunicación que se llevan a cabo bajo el principio de la omnicanalidad, en un lenguaje cercano y entendible, para que el usuario siempre esté informado de las últimas novedades.

En definitiva, toda una estrategia centrada en el usuario que está transformando y mejorando los servicios TIC del Servicio Andaluz de Salud.